Política de trocas, devoluções e reembolso

Última atualização: 27 de agosto de 2026

O que a lei garante a você, e como a gente resolve na prática.

Esta política explica como funcionam as trocas, as devoluções e os reembolsos de produtos da Nuvem do Sono Comércio de Colchões LTDA (CNPJ 66.474.170/0001-16), com endereço em Av. Dom Hélder Câmara, 6638-A, Pilares, Rio de Janeiro/RJ, CEP 20771-005. Ela segue o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e vale tanto para o que é comprado pelo site quanto para o que é negociado pelo WhatsApp ou comprado na loja.

1. Desistiu da compra feita a distância? Você tem 7 dias

Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial — ou seja, concluídas pelo site ou negociadas e fechadas pelo WhatsApp, sem você ter visto o produto na loja — você pode desistir em até 7 dias corridos contados do recebimento, sem precisar justificar o motivo. É o direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Exercido o arrependimento no prazo, os valores pagos são devolvidos integralmente, inclusive o que você pagou de entrega, e a devolução do produto não tem custo para você.

2. E se a compra foi presencial, na loja?

O direito de arrependimento do art. 49 vale para compras a distância. Quando você compra presencialmente em Pilares, teve a chance de ver e testar o produto antes — nesse caso a lei não obriga a troca por simples desistência ou por mudança de ideia.

Isso não afeta em nada os seus direitos quando o produto tem defeito: aí valem a garantia legal e a garantia do fabricante, comprada onde for. Veja garantia.

Fora disso, se você comprou na loja e quer trocar, fale com a gente: a gente avalia caso a caso, com boa vontade, mas isso é uma liberalidade da loja e não um direito automático.

3. Produto com defeito

Produto com vício ou defeito não entra na regra dos 7 dias — entra na garantia. Você tem 90 dias para reclamar de vício em produto durável, contados da entrega (ou de quando o defeito ficar evidente, no caso de vício oculto), conforme o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, além da garantia contratual do fabricante, que é somada a esse prazo.

Como funciona: nos avise, a gente orienta a análise e o encaminhamento ao fabricante quando for o caso. Não sendo o vício sanado no prazo legal de 30 dias, você pode escolher entre a substituição do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço (art. 18 do CDC). Detalhes em garantia.

4. Em que condição o produto precisa estar

Para a devolução por arrependimento, o produto deve estar sem sinais de uso, completo, com acessórios e documentos e, sempre que possível, na embalagem original. Colchão, travesseiro e roupa de cama são produtos de higiene pessoal e de contato direto com o corpo: quanto mais preservada a embalagem, mais simples é a devolução.

Essa exigência não se aplica a produto com defeito — nesse caso o que vale é a garantia.

5. Produtos sob encomenda ou personalizados

Produtos feitos sob medida ou sob encomenda para você — medida fora do padrão, tecido ou acabamento escolhido especialmente — são produzidos exclusivamente para o seu pedido. Quando for esse o caso, isso é informado por escrito no atendimento, antes do pagamento, junto com o prazo de produção. O direito de arrependimento do art. 49 continua valendo nas compras a distância; o que muda é que esses itens não voltam para o estoque, então nos avise o quanto antes.

Produtos com defeito sob encomenda seguem a garantia normalmente.

6. Como solicitar troca, devolução ou reembolso

1. Fale com a gente pelo WhatsApp (21) 99043-9042 ou pelo e-mail contato@nuvemdosono.com.br.
2. Informe o número do pedido ou da nota fiscal, o produto e o motivo.
3. Se for defeito ou avaria, mande fotos — resolve muito mais rápido.
4. A nossa equipe confirma o que se aplica ao seu caso e combina com você a coleta ou a devolução na loja.

7. Como o produto volta

A devolução pode ser feita na loja física em Pilares ou por coleta combinada com a nossa equipe no seu endereço.

Nas devoluções por arrependimento dentro dos 7 dias e nos casos de produto com defeito ou avaria, a devolução não tem custo para você. Fora dessas situações, quando a loja aceitar a troca como liberalidade, o custo do transporte é combinado antes com você — nunca cobrado por surpresa.

8. Reembolso

Depois que o produto voltar e for conferido, o reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra:

• Pix: devolvido na conta de origem do pagamento.
• Cartão de crédito: solicitamos o estorno à operadora. O valor aparece na fatura conforme o prazo da administradora do cartão, que não depende da loja.
• Dinheiro ou débito na loja: combinado com você no atendimento.

A gente inicia o estorno assim que confere o produto devolvido e te avisa quando isso é feito.

9. Trocas

Pedidos de troca seguem o mesmo prazo e as mesmas condições desta política. Diferença de preço entre os produtos é acertada antes da nova entrega, para mais ou para menos. Quando houver defeito, a análise segue a garantia — veja garantia.

10. Garantia legal e garantia do fabricante não são a mesma coisa

Em resumo: a garantia legal é obrigatória, vem da lei e ninguém pode reduzir; a garantia do fabricante é um prazo extra que a Ortobom oferece por linha de produto e soma-se à legal. A explicação completa está em garantia.

11. Entrega e frete

Área atendida, prazos e como o valor da entrega é calculado ou consultado estão na política de entrega.

12. Dados da empresa

Veja também: privacidade · termos de uso · formas de pagamento.